Гарантия давно закончилась, а товар сломался: к кому и с чем идти

Многие в такой ситуации опускают руки, считая, что права у них больше нет. И это ещё одна ошибка, которую продавцы и производители предпочитают не развеивать.

Закон о защите прав потребителей предусматривает ещё один механизм — пункт 6 статьи 19. Он работает даже после двух лет, но при соблюдении нескольких жёстких условий. Разберёмся, что это за условия и как ими воспользоваться.

Ключевое понятие, без которого пункт 6 статьи 19 не работает, — это существенный недостаток. Причем закон требует, чтобы именно вы доказали, что вашей вины в случившемся нет, а дефект возник по вине производителя. В этом случае будет достаточно экспертного заключения, которое может подтвердить и наличие дефекта, и его существенность. Расходы на оплату услуг эксперта взыскиваются с производителя.

Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей, существенным считается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

Что это значит на практике? Если ремонт стоит почти как новый товар — это признак существенности. Если поломка повторяется после «ремонта» — тоже. Если производитель признал дефект конструктивным или заводским — тем более. Пленум Верховного Суда РФ в постановлении № 17 от 28 июня 2012 года дополнительно разъяснил: несоразмерными считаются расходы, которые приближены к стоимости самого товара или превышают её.

Важно понимать: неустранимость и существенность — не одно и то же. Верховный Суд прямо указывал, что «неустранимый недостаток не является синонимом существенности недостатка товара». Неустранимость — лишь одно из возможных проявлений существенности. Суды оценивают совокупность обстоятельств: стоимость ремонта, повторяемость дефекта, возможность использования товара по назначению.

Здесь кроется принципиальное отличие от «правила двух лет». По пункту 5 статьи 19 требования можно было предъявить и продавцу, и изготовителю. В нашем случае (по пункту 6 статьи 19) обращаться нужно только у изготовителю (или уполномоченной организации, импортёру). Магазин после двух лет, как правило, «отпадает» — он не обязан рассматривать такие претензии, если только не является уполномоченной организацией производителя.

На практике это означает: нужно найти юридический адрес производителя или импортёра и направить претензию туда. Часто это не магазин, а завод или головной офис бренда. Почему так? Закон исходит из того, что после двух лет ответственность за качество конструкции несёт тот, кто этот товар произвёл, а не тот, кто его перепродал.

Показательный пример: в деле о смартфоне Apple iPhone 6S Plus суд указал, что ООО «Эппл Рус» уполномочено производителем по получению претензий и удовлетворению требований потребителей и является импортёром. То есть даже если вы покупали телефон в салоне связи, претензию по пункту 6 статьи 19 нужно направлять не туда, а в адрес уполномоченной организации производителя.

Здесь есть важная последовательность, которую нужно соблюдать. Первоначальное требование — только одно: безвозмездное устранение существенного недостатка, то есть ремонт. Вы не можете сразу требовать возврата денег или замены товара.

Сроки такие: если изготовитель не устранит недостаток в течение 20 дней со дня предъявления требования или недостаток является неустранимым, потребитель получает право на иные требования: возврат денег, замена, соразмерное уменьшение цены. Это принципиальный момент: сначала — требование о ремонте, и только при его невыполнении в срок или при неустранимости — деньги или замена.

Недостаток должен быть обнаружен по истечении двух лет со дня передачи товара, но в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.

Срок службы — это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по назначению. Он указывается в документации. Например, производитель телевизора может установить срок службы 5 лет. Если срок службы не указан — действует 10-летний срок. Верховный Суд подтвердил: десятилетний предельный срок установлен законом и применяется в случае, когда такой срок не установлен производителем.

Это «крайняя граница»: после 10 лет (или после истечения срока службы) пункт 6 статьи 19 не применяется.

Шаг 1. Убедитесь, что сроки подходят. Прошло больше двух лет, но меньше срока службы (или 10 лет, если срок службы не указан).
Шаг 2. Определите надлежащего адресата. Изготовитель, импортёр или уполномоченная организация — не магазин.
Шаг 3. Подготовьте доказательства существенности. Заключение сервисного центра, независимая экспертиза, документы о предыдущих ремонтах.
Шаг 4. Направьте претензию с требованием о безвозмездном устранении недостатка. Укажите: товар, дата покупки, срок службы, суть дефекта, обоснование существенности, ссылку на пункт 6 статьи 19.
Шаг 5. Ждите 20 дней. Если ремонт не выполнен или недостаток неустраним — направьте повторную претензию с требованием возврата денег, замены или уменьшения цены.
Шаг 6. При отказе — суд. В суде можно взыскать стоимость товара, неустойку, моральный вред, штраф 50% и расходы на экспертизу.

В декабре 2020 года потребитель приобрёл жидкокристаллический телевизор Samsung стоимостью 58 464 рубля. После истечения гарантийного срока, но в пределах установленного производителем срока службы (5 лет), в устройстве был выявлен существенный недостаток — телевизор стал самопроизвольно перезагружаться. Экспертиза в специализированном сервисном центре установила неисправность матрицы.

Направленная производителю претензия с требованием вернуть стоимость товара осталась без ответа. Потребитель обратился в Роспотребнадзор, где специалисты подготовили исковое заявление в суд. Суд удовлетворил требования: с производителя было взыскано 265 948 рублей, в том числе 58 464 рубля — стоимость телевизора, 112 835 рублей — неустойка, 5 000 рублей — компенсация морального вреда, 88 149 рублей — штраф и 1 500 рублей — расходы на экспертизу. Общая сумма взыскания более чем в 4,5 раза превысила стоимость самого товара.

Этот пример наглядно показывает: пункт 6 статьи 19 работает, но требует доказательств и готовности идти в суд.

Первый риск — бремя доказывания. Существенность и производственный характер недостатка доказывает потребитель. Если экспертиза покажет, что дефект НЕ эксплуатационный, права по пункту 6 статьи 19 не возникают вообще. Расходы на экспертизу останутся на вас.

Второй риск — исковая давность. Общий срок — 3 года, но исчисляется он с момента, когда потребитель узнал о нарушении права, то есть с момента отказа изготовителя.

Пункт 6 статьи 19 — это «тяжёлая артиллерия»: он работает даже после двух лет, но только против изготовителя, только при существенном недостатке и только в пределах срока службы или 10 лет. Главный практический совет: не тратить время на магазин, а сразу искать изготовителя и готовить доказательства существенности. Это сложнее, чем «правило двух лет», но результат может быть впечатляющим — как в деле с телевизором Samsung, где взысканная сумма в 4,5 раза превысила стоимость самого товара.