Возврат стульев на Wildberries: брак и «не подошло» — кто платит за доставку?

Ситуация, в которую вы попали, знакома многим: заказали несколько товаров на пробу, один оказался с браком, другие просто не подошли, а продавец пытается переложить все расходы на вас. Давайте разберемся, кто на самом деле должен платить за возврат и как правильно отстаивать свои права.
Главное: Возврат бракованного стула и возврат качественных стульев (которые просто «не подошли») — это два разных правовых основания. И правила для них отличаются.

🪑 Стул с браком (ненадлежащее качество)

Если на стуле явный дефект ткани, это товар ненадлежащего качества. Закон на вашей стороне.

Что говорит закон?
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков в товаре вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар с недостатками.

Пункт 23 Правил продажи товара по договору розничной купли-продажи, устанавливает аналогичное правило: Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.

Кто платит за обратную доставку бракованного товара?
Все расходы, связанные с доставкой некачественного товара (как до потребителя, так и обратно), должен нести продавец. Это прямо следует из пункта 7 статьи 18 Закона, а также из Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

Таким образом, утверждение продавца, что возврат бракованного стула — «за ваш счёт», незаконно.

Продавец не согласен с выявленным браком - что делать?
Направляйте продавцу письменное требование о проведении проверки качества и, при необходимости, экспертизы. Настаивайте на проведении в вашем присутствии. Этот порядок установлен статьей 18 Закона «О защите прав потребителей» (пункт 5) и продавец обязан его соблюдать.

Все обращения и ответы на них фиксируйте скринами - могут пригодиться для обращения в Роспотребнадзор и/или суд.

🪑 Два стула, которые просто «не подошли» (надлежащее качество)

Здесь правила другие. Возврат товара надлежащего качества регулируется статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (дистанционная продажа).

Что говорит закон:
При дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара в течение 7 дней после его получения. Если продавец не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.

При этом товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства.

Кто платит за обратную доставку качественных стульев?
При отказе от товара надлежащего качества продавец возвращает деньги за вычетом расходов продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.

То есть за возврат двух качественных стульев вы действительно должны заплатить. Но! Это должны быть реальные, обоснованные расходы продавца, а не любая сумма, которую он назовет.

📝 Ваш пошаговый план действий

Шаг 1. Разделите требования
Четко разделите в переписке с продавцом:

• Возврат бракованного стула — за счет продавца (ссылайтесь на статью 18 ЗоЗПП, пункт 23 Правил продажи товара по договору розничной купли-продажи)
• Возврат двух качественных стульев — за ваш счет (по статье 26.1 ЗоЗПП).

Шаг 2. Направьте письменную претензию
Не ограничивайтесь чатом в приложении. Составьте официальную претензию. В ней укажите:

• Ваши данные и номер заказа.
• Требование: принять бракованный товар и вернуть деньги в полном объеме (без удержаний за доставку).
• Ссылку на статью 18 Закона «О защите прав потребителей», пункт 23 Правил продажи товара по договору розничной купли-продажи
• Требование вернуть деньги за два качественных стула за вычетом обоснованных расходов на обратную доставку.

Отправьте продавцу на электронную почту продавца, указанную на маркетплейсе.
Помимо обращения к продавцу, направьте запрос в Wildberries.

Если сложно - читайте нашу статью о правилах написания и вручения претензии

Шаг 3. Следите за сроками
Продавец обязан удовлетворить ваше требование о возврате денег в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если он этого не делает, за каждый день просрочки он обязан выплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Шаг 4. Если продавец не реагирует или отказывает

У вас есть несколько вариантов:

Обратиться в Роспотребнадзор — можно подать жалобу через сайт или лично. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать предписание. К жалобе приложите скан отправленной претензии и переписку с продавцом. (это обязательно).

Еще читайте: Как обратиться и чем еще может помочь Роспотребнадзор

Обратиться в суд — вы вправе подать иск по месту вашего жительства, месту нахождения продавца или месту заключения договора. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по таким делам.

Действуйте спокойно, письменно фиксируйте все обращения и помните: закон на стороне покупателя.

Удачи!